Teresa Monroe s'est associée à Veolia pour concevoir les fondements structurels de son programme mondial NPS, en collaborant étroitement avec l'équipe centrale afin d'harmoniser les différentes réalités opérationnelles au sein d'un cadre commun dédié à l'expérience client. Le premier tournant a été marqué par la création d'un guide méthodologique complet couvrant les processus d'enquête, les définitions des indicateurs clés de performance (KPI), les protocoles de bouclage de la boucle et les normes de planification des actions, établissant ainsi un langage commun en matière d'expérience client à l'échelle du Groupe.

Ce cadre a ensuite été intégré au modèle de gouvernance de l'entreprise. Teresa Monroe a aidé Veolia à intégrer les objectifs NPS dans les politiques de rémunération des dirigeants et à définir un ensemble d'indicateurs obligatoires utilisés de manière cohérente dans toutes les divisions à travers le monde, garantissant ainsi la responsabilité, la comparabilité et la visibilité des dirigeants à grande échelle. ‍

Parallèlement, nous avons contribué à structurer et à dynamiser la communauté mondiale dédiée à l'expérience client (CX) de Veolia — qui compte aujourd'hui plus de 500 membres — grâce à l'organisation de journées annuelles consacrées à l'expérience client, à la diffusion d'analyses comparatives et à des initiatives de partage des connaissances qui permettent de mettre en relation les équipes de toutes les régions tout en renforçant les normes communes.

Aujourd'hui, ce partenariat continue d'évoluer : il aide différentes divisions à mettre en œuvre le programme, mais contribue également à définir les ambitions du Groupe en matière d'expérience client (CX) à l'horizon 2028 et veille à ce que le programme reste évolutif, bien encadré et intégré dans les opérations quotidiennes.