Teresa Monroe ha collaborato con Veolia per progettare le fondamenta strutturali del programma NPS globale, lavorando a stretto contatto con il team centrale per allineare realtà operative molto diverse all’interno di un framework CX condiviso.

Il primo punto di svolta è stato la creazione di un playbook metodologico completo, comprendente processi di survey, definizione dei KPI, protocolli di close-the-loop e standard di action planning, creando così un linguaggio comune sulla Customer Experience all’interno del Gruppo.

Successivamente, questo framework è stato integrato nel modello di governance aziendale. Teresa Monroe ha supportato Veolia nell’integrazione degli obiettivi NPS nelle politiche incentivanti del management e nella definizione di tracker obbligatori utilizzati in modo coerente da tutte le business unit a livello globale, garantendo accountability, comparabilità e visibilità executive su larga scala.

Parallelamente, abbiamo contribuito a strutturare e animare la community CX globale di Veolia — oggi composta da oltre 500 membri — attraverso CX Day annuali, benchmark e iniziative di knowledge sharing che connettono i team tra diverse regioni rafforzando standard e approcci comuni.

Oggi la collaborazione continua ad evolversi, supportando le business unit non solo nell’implementazione del programma, ma anche nella definizione delle ambizioni strategiche CX del Gruppo al 2028, assicurando che il programma rimanga scalabile, governato e integrato nelle operazioni quotidiane.