Le travail a commencé par un changement clé : concentrer l’analyse sur les décisions que la direction devait prendre. Avec le client, nous avons défini un ensemble clair de questions stratégiques pour guider le benchmark.

Nous avons ensuite construit une approche sur mesure pour collecter et analyser les données de marché pertinentes. Plutôt que de tout couvrir, nous nous sommes concentrés sur les initiatives les plus comparables et les plus significatives, afin que chaque enseignement puisse soutenir directement la prise de décision.

Pour rendre cette démarche actionnable, nous avons structuré la manière dont les enseignements étaient partagés et utilisés entre les équipes. Cela a permis de créer une base factuelle commune, de rendre les discussions plus ciblées et de réduire le recours aux hypothèses.

Au fil du temps, le benchmark est passé d’une analyse ponctuelle à un outil pratique, soutenant les décisions récurrentes et aidant la direction à s’aligner autour de priorités claires en matière d’expérience client.