Il progetto è iniziato con un cambiamento fondamentale: concentrare l’analisi sulle decisioni strategiche. Insieme al cliente, abbiamo definito una serie chiara di domande strategiche per guidare il benchmark.

Successivamente, abbiamo costruito un approccio su misura per raccogliere e analizzare i dati di mercato più rilevanti. Invece di coprire ogni iniziativa, ci siamo focalizzati sugli elementi più comparabili e significativi, assicurando che ogni insight potesse supportare concretamente il processo decisionale.

Per rendere questo approccio realmente operativo, abbiamo strutturato il modo in cui gli insight venivano condivisi e utilizzati tra i team. Questo ha permesso di creare una base fattuale comune, rendendo le discussioni più focalizzate e riducendo la dipendenza da supposizioni.

Nel tempo, il benchmark si è trasformato da un’analisi una tantum a uno strumento strategico continuativo, supportando le decisioni ricorrenti e aiutando il management ad allinearsi su priorità CX chiare e condivise.