Teresa Monroe s'est associée à Leroy Merlin pour concevoir et mettre en œuvre « Booster Sat », un programme complet dédié à l'expérience client couvrant plus de dix points de contact stratégiques tout au long du parcours client. L'objectif n'était pas simplement de recueillir des retours d'expérience, mais de créer un langage opérationnel commun autour de la satisfaction client.

Un tournant décisif a été marqué par l'élaboration conjointe d'une méthodologie standardisée. En collaboration avec les équipes de Leroy Merlin, nous avons défini des indicateurs clés de performance (KPI) communs et assuré une couverture omnicanale, permettant ainsi aux magasins et aux équipes centrales de s'appuyer sur un même cadre de mesure pour comprendre et piloter l'expérience client.

Afin de rendre ces informations exploitables, nous avons mis en place des tableaux de bord accessibles, utilisés aussi bien en magasin qu'au siège, permettant ainsi aux responsables de première ligne de suivre la satisfaction client parallèlement à leurs résultats financiers. Cela a donné naissance à un nouveau rythme de prise de décision, dans lequel le retour d'information s'est intégré à la gestion quotidienne des magasins.

Au fil du temps, le programme a évolué sur le plan structurel : de nouveaux points d'écoute ont été ajoutés, le processus de boucle fermée a été formalisé et la satisfaction client a été intégrée au modèle de primes, ce qui a renforcé la responsabilisation et harmonisé les comportements à tous les niveaux de l'organisation.