LEROY MERLIN
Quando il feedback cliente
Guida le decisioni del business
Context
Leroy Merlin France disponeva di diversi strumenti, KPI e interpretazioni dei feedback clienti distribuiti tra i vari team, rendendo difficile l’accesso agli insight e l’attivazione di azioni condivise. L’opportunità era passare da un ascolto frammentato a un sistema operativo unificato, capace di integrare la Customer Experience nelle decisioni quotidiane dei punti vendita e del management.
Action
Teresa Monroe ha collaborato con Leroy Merlin per progettare e implementare “Booster Sat”, un programma end-to-end di Customer Experience che copre oltre dieci touchpoint strategici lungo il customer journey. L’obiettivo non era semplicemente raccogliere feedback, ma creare un linguaggio operativo condiviso attorno alla soddisfazione cliente.
Un momento chiave del progetto è stato lo sviluppo congiunto di una metodologia standardizzata. Insieme ai team Leroy Merlin, sono stati definiti KPI comuni e una copertura omnicanale, permettendo sia ai negozi sia ai team centrali di utilizzare lo stesso framework di misurazione per comprendere e gestire l’esperienza cliente.
Per rendere gli insight realmente azionabili, sono stati creati dashboard accessibili sia nei punti vendita sia presso la sede centrale, consentendo ai responsabili di monitorare la soddisfazione cliente insieme alle performance finanziarie. Questo ha introdotto un nuovo modello decisionale, in cui il feedback è diventato parte integrante della gestione quotidiana del negozio.
Nel tempo, il programma si è evoluto ulteriormente: sono stati aggiunti nuovi listening point, il processo di close-the-loop è stato formalizzato e la soddisfazione cliente è stata integrata nel sistema premiante, rafforzando accountability e allineamento all’interno dell’organizzazione.
RESULTS
- Framework CX unificato tra punti vendita e team centrali
- Utilizzo quotidiano del dashboard Booster Sat da parte degli store leader insieme ai KPI finanziari
- Processi strutturati di close-the-loop per garantire azioni sistematiche sui feedback
- I verbatim dei clienti trasformati in una fonte strategica di insight per diversi team
- Soddisfazione cliente integrata nei modelli di performance e bonus
- La Customer Experience diventata un driver centrale delle decisioni di business
E se il feedback cliente non fosse solo raccolto, ma guidasse attivamente ogni decisione del punto vendita e del management?
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