Legrand & Qualtrics
Transformer la CX
En levier stratégique Groupe
Context
Legrand, leader mondial des infrastructures électriques et numériques du bâtiment, opère dans 80 pays, avec des marchés et des profils clients très diversifiés.
Grâce à sa forte présence sur le marché et à son engagement constant en faveur de l’innovation, Legrand a identifié une opportunité majeure: aller encore plus loin dans l’amélioration de l’expérience client. Bien que l’organisation ait historiquement fonctionné selon une approche centrée sur le produit, elle a rapidement perçu le potentiel considérable d’une meilleure connexion entre les initiatives locales et de la mobilisation des forces collectives de ses équipes à l’échelle mondiale.
Le lancement du programme CX de Legrand a marqué une étape clé dans cette transformation, en fédérant des niveaux de maturité CX variés au sein d’une plateforme unifiée et activable. En adoptant un parcours client partagé, un cadre de mesure cohérent et une méthodologie CX commune, Legrand a permis à ses équipes dirigeantes de s’aligner autour de priorités stratégiques et de démontrer clairement la valeur des investissements liés à l’expérience client au niveau du Groupe.
Au-delà de la simple collecte de données supplémentaires, Legrand a concentré ses efforts sur la construction d’un socle CX crédible, capable de générer un impact significatif pour les clients, partout dans le monde.
Action
Legrand s’est associé à Teresa Monroe et Qualtrics pour concevoir et déployer une véritable colonne vertébrale CX mondiale — en commençant par un accompagnement stratégique, avant toute décision technologique.
Teresa Monroe a mené des entretiens avec les dirigeants, défini une feuille de route CX sur trois ans, mis en place la gouvernance et les rituels associés, puis architecturé le déploiement de Qualtrics afin de l’adapter au niveau de maturité de chaque pays.
Une enquête relationnelle mondiale de satisfaction client est désormais déployée dans environ 80 pays. Elle mesure le NPS, le CSAT et le CES à travers l’ensemble des points de contact du parcours client, avec une adaptation selon chaque persona.
En parallèle, un programme Voice of Customer through Employees — VOCE — reflète la voix du client en interne. Il mesure les écarts d’empathie, renforce la culture CX et offre aux dirigeants une vision complète de l’expérience à l’échelle de l’organisation.
Les résultats sont audités chaque année et présentés lors des journées investisseurs, faisant de la CX un indicateur stratégique extra-financier — et non un simple score opérationnel.
RESULTS
+14 pts — amélioration du NPS entre 2022 et 2025, de 40 à 54, avec une progression annuelle de tous les KPIs CX.
+9 pts — amélioration du CES entre 2022 et 2025, de 75 % à 84 %, reflétant des progrès durables dans la réduction de l’effort client.
140K+ — réponses collectées.
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