Legrand & Qualtrics
Trasformare la Customer Experience
In una leva strategica di Gruppo
Context
Legrand, leader globale nelle infrastrutture elettriche e digitali per gli edifici, opera in 80 Paesi con mercati e profili cliente molto diversi tra loro.
Grazie alla sua forte presenza sul mercato e al costante impegno verso l’innovazione, Legrand ha riconosciuto un’importante opportunità: evolvere ulteriormente l’esperienza cliente. Sebbene l’organizzazione fosse storicamente orientata al prodotto, è emerso rapidamente il potenziale di connettere le iniziative locali e valorizzare le competenze dei team a livello globale.
Il lancio del programma CX di Legrand ha rappresentato una tappa fondamentale di questa trasformazione, unificando differenti livelli di maturità CX all’interno di una piattaforma comune e attivabile. Attraverso un customer journey condiviso, un framework di misurazione coerente e una metodologia CX comune, Legrand ha permesso al management di allinearsi su priorità strategiche e dimostrare il valore degli investimenti CX a livello di Gruppo.
Più che raccogliere semplicemente nuovi dati, Legrand ha scelto di costruire solide fondamenta CX capaci di generare un impatto concreto e misurabile per i clienti in tutto il mondo.
Action
Legrand ha collaborato con Teresa Monroe e Qualtrics per progettare e implementare una vera e propria struttura portante CX globale, iniziando da un accompagnamento strategico ancora prima di qualsiasi decisione tecnologica.
Teresa Monroe ha condotto interviste executive, definito una roadmap CX triennale, implementato governance e rituali dedicati e progettato il deployment di Qualtrics adattandolo al livello di maturità di ciascun Paese.
Oggi, una survey relazionale globale di Customer Satisfaction è attiva in circa 80 Paesi e misura NPS, CSAT e CES lungo tutti i touchpoint del customer journey, con personalizzazioni dedicate ai diversi persona.
Parallelamente, il programma Voice of Customer through Employees (VOCE) riflette internamente la voce del cliente, misurando gli empathy gap, rafforzando la cultura CX e offrendo al management una visione completa dell’esperienza all’interno dell’organizzazione.
I risultati vengono auditati annualmente e presentati durante gli Investor Day, consolidando la CX come indicatore strategico extra-finanziario e non come semplice KPI operativo.
RESULTS
- +14 punti di incremento NPS dal 2022 al 2025 (da 40 a 54), con miglioramento continuo di tutti i KPI CX
- +9 punti di incremento CES dal 2022 al 2025 (dal 75% all’84%), riflettendo una riduzione significativa dell’effort cliente
- Oltre 140.000 feedback raccolti
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