Leader nel settore delle soluzioni elettriche
Dalla voce del cliente
Alla performance aziendale
Context
La solida posizione dell’azienda sul mercato rappresentava un’opportunità chiara: passare dall’eccellenza di prodotto a una reale centralità del cliente. Sebbene fossero già presenti iniziative di raccolta feedback, i KPI e la governance risultavano frammentati. L’obiettivo era allineare l’organizzazione attorno a una visione condivisa del cliente e trasformare la voce del cliente in un impatto concreto e misurabile sul business.
Action
Da oltre tre anni collaboriamo con questa azienda, leader nel settore delle soluzioni elettriche. La loro ambizione non era semplicemente “lanciare un programma CX”, ma ridefinire il modo in cui l’organizzazione ascolta, decide e agisce. Insieme abbiamo definito una chiara strategia e roadmap CX, stabilendo cosa significasse realmente essere customer-centric, valutando il livello di maturità dell’organizzazione e identificando i cambiamenti necessari per generare impatto.
La valutazione della maturità ha rappresentato un punto di svolta decisivo. Ha evidenziato gli ostacoli organizzativi, chiarito le priorità e creato un linguaggio comune a livello executive attorno alla performance cliente. Questo allineamento ha permesso alla CX di evolvere da semplice aspirazione a trasformazione strutturata.
Abbiamo progettato un ecosistema integrato Voice of Customer, collegando le misurazioni relazionali annuali ai feedback transazionali e integrando meccanismi di close-the-loop. Parallelamente, abbiamo condotto un’iniziativa VOCE per misurare la percezione interna e confrontarla con il feedback dei clienti esterni, verificando l’allineamento tra intenzioni e realtà.
Infine, ruoli e responsabilità sono stati definiti in modo strategico per garantire accountability e sostenibilità nel lungo termine. La customer insight è stata integrata nel modello operativo aziendale, trasformandosi da semplice reporting a vero strumento di management in grado di guidare decisioni, priorità e governance.
RESULTS
✔ Sponsorship da parte del comitato di gestione
✔ Visibilità continua da parte del management
✔ Identificazione chiara dei gap di maturità e degli ostacoli strutturali
✔ Nomina di un VOC Manager e creazione di un team VOC dedicato
✔ Attivazione di 12 CX Champion all’interno dell’organizzazione
✔ Implementazione di un programma strutturato di close-the-loop (“Adopt a Detractor”)
✔ Introduzione dei premi Gold & Silver CX per valorizzare l’eccellenza CX nel tempo
✔ Allineamento tra percezione interna e percezione dei clienti
✔ Incremento del NPS nell’arco di 3 anni
✔ Incremento del CSAT nell’arco di 3 anni
E la vostra organizzazione è strutturata per trasformare la conoscenza del cliente in una performance di business sostenibile?
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